Painel de proposta

Bem Promotora

Um painel central para que agentes acompanhem propostas de crédito consignado, resolvam pendências e conduzam cada jornada com mais clareza.

Role para baixo

Ano

2025 - 2026

Cliente

Bem Promotora

Papel

Product Designer solo

Categorias

Discovery, pesquisa, UX Writing, Inteligência Artificial

Impacto e cenário

+100 mil sessões por mês

Usadas para fundamentar a decisão de layout

Aumentar a qualidade percebida pelos usuários

100% das mensagens vinculadas ao BemWeb padronizadas pela área de Produto e UX Writing e implementadas pelo time de Desenvolvimento. ✅

Fraude do INSS

Em 2025, a Controladoria-Geral da União começou a investigar operação contra as fraudes no INSS, batizada de Operação Sem Desconto. Assim, abalando empresa de crédito consignado INSS.

+100 mil sessões por mês

Usadas para fundamentar a decisão de layout

Aumentar a qualidade percebida pelos usuários

100% das mensagens vinculadas ao BemWeb padronizadas pela área de Produto e UX Writing e implementadas pelo time de Desenvolvimento. ✅

Fraude do INSS

Em 2025, a Controladoria-Geral da União começou a investigar operação contra as fraudes no INSS, batizada de Operação Sem Desconto. Assim, abalando empresa de crédito consignado INSS.

Contexto

Um espaço único para acompanhar o que move cada proposta.

O painel de propostas reúne propostas geradas do sistema legado e modernizado, digitações pendentes e informações críticas para que agentes consigam agir com segurança, sem perder tempo alternando entre fluxos.

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Painel de proposta

Contexto

Um espaço único para acompanhar o que move cada proposta.

Usuários

Ele atende quatro perfis com necessidades distintas:

Digitadores

digitam e acompanham suas propostas

Digitadores

digitam e acompanham suas propostas

Supervisores de loja

visualizam suas digitações e as da equipe

Supervisores de loja

visualizam suas digitações e as da equipe

Gerentes e superintendentes

acompanham em nível mais amplo

Gerentes e superintendentes

acompanham em nível mais amplo

Cliente

que sente o efeito na velocidade do atendimento

Cliente

que sente o efeito na velocidade do atendimento

Descoberta

Entender quem usa o painel foi o ponto de partida

Em 2025 conduzimos uma pesquisa para medir a satisfação com o painel. O resultado: NPS de 35,2 com 54 respondentes, quase um quarto deles detratores, numa ferramenta que é a tela onde o agente passa o expediente inteiro.

A pesquisa reuniu agentes, supervisores, liderança e clientes para revelar os caminhos críticos da operação, os pontos de atenção e as oportunidades de melhoria.

Distribuição do NPS 2025 (%)

Detratores

Neutros

Promotores

Lendo os dois lados da pesquisa em conjunto, a contradição fica evidente. Nos pontos positivos, o painel é descrito como fácil de entender, dinâmico, com busca rápida e curva de aprendizado curta. Nos pontos de melhoria, ele trava, mostra dado desatualizado e gera insegurança na hora de alterar informação bancária.

Ou seja: usabilidade estava resolvida. O que faltava era o usuário confiar que o que ele vê na tela é verdade, e sentir que tem controle na hora de agir sobre uma proposta.

Dois desses pontos ganharam explicação quando cruzados com dado de comportamento. O pedido por uma tela “mais compacta” não era preferência estética: 46,04% das sessões de 2025 (226.872) aconteciam em telas de 1366px ou menores, proporção que se manteve em 2026, com 45,45% (198.699 sessões).

Ou seja: usabilidade estava resolvida. O que faltava era o usuário confiar que o que ele vê na tela é verdade, e sentir que tem controle na hora de agir sobre uma proposta.

Pontos positivos

promotores 60%

Painel fácil de entender, dinâmico e com informação clara
Agiliza o trabalho ao mostrar rapidamente o que está pendente
Busca boa e rápida
Ferramenta fácil de aprender, com bom acesso

Pontos de melhoria

detratores 24%

Sistema percebido como instável, com travamentos e dado às vezes desatualizado
Confuso na hora de ajustar uma proposta; pedido para ser mais compacto
Alterar dado bancário direto é percebido como arriscado
Dificuldade de saber o que fazer diante da proposta
Falta de busca por agente

Citação

“Manter o ciclo de escuta rodando a cada seis meses foi o que permitiu tratar o NPS como sintoma, e não como veredito."

Product Owner

Investigação

Quatro fontes de escuta

O NPS aponta temperatura, não causa. Para chegar na causa, cruzei a pesquisa com os canais de escuta que já mantínhamos rodando de forma contínua.

Relatório semestral de Clarity

A cada seis meses, os dados do Microsoft Clarity viram um relatório de melhorias, não só do Painel, mas também de Login, Dashboard e Nova Digitação. Cada página passa pela mesma análise: cliques contínuos e mortos, mapa de calor, eventos inteligentes e leitura das gravações de sessão. Ao final de cada seção, problema e melhoria sugerida entram numa tabela de ação.

Tempo por status no Power BI

Análise de quanto tempo cada proposta fica parada em cada status, o que separa a percepção de lentidão do gargalo real do fluxo.

Escuta qualitativa

Observações de usabilidade, conversas e feedback recolhidos junto aos corbans e ao time de suporte comercial — quem recebe a dúvida antes de ela virar reclamação formal.

Tagueamento de interação

Ao longo do projeto, marcações foram adicionadas dentro de cada interação, para que a leitura do comportamento não dependesse de interpretação de gravação.

Painéis de observabilidade BI e Clarity.

A virada

Melhorias guiadas por dados, percepção e uso real

A pesquisa gerou mais oportunidade do que capacidade de execução: layout para telas menores, envios com erro que não geram proposta, filtro por agente e por mês, onboarding para novos usuários, consolidação em tela única, personalização, IA no processo de criação e um assistente proativo.

O critério de corte foi: alcance do problema (quantos usuários toca), custo de validação (dá para testar antes de construir) e dependência técnica, parte das reclamações de travamento era instabilidade de plataforma, fora do escopo de design, e precisava ser endereçada pela engenharia em paralelo em vez de mascarada na interface.

Decisão 1

Níveis de Agente com fake door

Decisão 1

Níveis de Agente com fake door

Alternativa descartada

Construir a mecânica de gamificação completa com níveis, marcos e filtro personalizado, e só depois medir se os agentes se engajariam com ela.

Caminho escolhido

Testar com um fake door na área de conta do usuário, medindo o interesse real antes de investir tempo e desenvolvimento. Os níveis vão do inicial, no lançamento, até o quarto, que desbloqueia um filtro personalizado na Home e no Painel. Se ninguém clica, a hipótese morre barata.

Teste fake door realizado para validar nova funcionalidade.

Decisão 2

Nina+, assistente virtual

Decisão 2

Nina+, assistente virtual

A Nina+ aplica uma inteligência artificial como percepção para sinalizar o usuário que precisa de atenção.

A assistente virtual Nina que auxilia agentes e consultores aparece no Painel de propostas, tela inicial e ao finalizar uma digitação selecionada para estar em destaque.

Decisão 3

Layout para telas menores

Decisão 3

Layout para telas menores

Alternativa descartada

Tratar o pedido por uma tela mais compacta como preferência subjetiva e resolver com ajustes pontuais de espaçamento.

Caminho escolhido

Levar 226.872 sessões para a mesa e tratar 1366px como a resolução de referência do produto, não como exceção. Dado dessa ordem encerra discussão de gosto e transforma a decisão em requisito.

Mudança dos tamanhos de tela.

Decisão 4

Onboarding "Novo por aqui?"

Decisão 4

Onboarding "Novo por aqui?"

Fluxo guiado para apresentar as principais funcionalidades a um novo usuário do Painel com as ações de: consultar uma proposta, favoritar proposta, filtrar propostas, nova digitação e etc.

Modal de "Novo por aqui?" para instruir novos agentes e tirar dúvidas de ações.

Decisão 5

Mensagens padronizadas com inteligência artificial

Decisão 5

Mensagens padronizadas com inteligência artificial

Uso da inteligência artificial ChatGPT para apoiar a criação de mensagens de UX Writing padronizadas no fluxo do Painel e interface como todo.

Utilização de inteligência artificial para padronizar mensagens com o tom de voz da marca.

Decisão 6

Prototipagem e vibe coding

Decisão 6

Prototipagem e vibe coding

Protótipos criados a partir de geração de ideias com IA no Figma Make e Lovable, com ajustes feitos ao vivo durante reuniões com stakeholders.

Validação

Validando com quem vende

A Nina+ foi apresentada a usuários e ao time comercial antes da construção completa. O retorno confirmou a hipótese central: o valor não estava em mais informação, e sim em a informação vir até o agente.

Citações

“Vai ajudar bastante a lembrar quais propostas precisam de tratamento."

Usuário

QUOTE

“A informação aparece já na home e dá para clicar direto nela."

Usuário

QUOTE

“Entrega valor rápido para quem está na linha de frente."

Usuário

Aprendizados

Conclusão

O ciclo ainda não fechou. Os três sinais que definimos para acompanhar são: NPS acima dos 35,2 pontos da medição anterior; redução do tempo em que as propostas ficam paradas em determinados status; e queda no volume de dúvidas chegando ao time de suporte, tendo como indicador qualitativo de que a interface passou a responder sozinha o que antes exigia ajuda humana.

NPS aponta temperatura, não causa

O número sozinho me levaria a otimizar usabilidade, que já funcionava bem. O cruzamento com gravação de sessão, tempo por status e conversas com o suporte mostrou onde realmente doía.

NPS aponta temperatura, não causa

O número sozinho me levaria a otimizar usabilidade, que já funcionava bem. O cruzamento com gravação de sessão, tempo por status e conversas com o suporte mostrou onde realmente doía.

Estaremos no caminho certo se

Diminuir buscas de dúvidas para o time de suporte e o tempo para propostas saírem de determinadas situações.

Estaremos no caminho certo se

Diminuir buscas de dúvidas para o time de suporte e o tempo para propostas saírem de determinadas situações.

Validar barato antes de construir caro

O fake door dos Níveis de Agente custou uma fração da mecânica completa e respondeu a mesma pergunta. Passei a usar isso como padrão para funcionalidades movidas por hipótese, não por dor observada.

Validar barato antes de construir caro

NPS aponta temperatura, não causa

O número sozinho me levaria a otimizar usabilidade, que já funcionava bem. O cruzamento com gravação de sessão, tempo por status e conversas com o suporte mostrou onde realmente doía.

Estaremos no caminho certo se

Diminuir buscas de dúvidas para o time de suporte e o tempo para propostas saírem de determinadas situações.

Validar barato antes de construir caro

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